Es ist Freitagnachmittag, kurz nach 16 Uhr. Das Telefon klingelt. Ein Kollege meldet sich – er steht an der Hotelrezeption in Frankfurt. Das Hotel hat keine Buchung für ihn. Er hat die Reise selbst über ein privates Portal gebucht, und Sie wissen davon nichts.
Sie haben keine Buchungsnummer. Sie haben keine Bestätigung. Sie haben keinen Namen des Hotels, keine Ansprechperson, keine Unterlagen. Und dennoch fangen Sie an, das Problem zu lösen.
Sie rufen das Hotel an. Die Rezeptionistin hilft, so gut sie kann. Aber die Buchung ist nirgendwo im System. Vielleicht eine andere Schreibweise des Namens? Vielleicht ein anderes Haus desselben Anbieters in der Stadt?
Der Kollege wartet unterdessen in der Lobby. Er schickt Ihnen jetzt den Buchungsbeleg – ein Screenshot aus einer fremden App, mit einer unleserlichen Buchungsnummer. Sie geben die Nummer auf der Anbieter-Website ein. Der Support ist nur per Chat erreichbar. Und der Chat hat eine Wartezeit von 20 Minuten.
Am Ende gibt es eine Lösung. Ein Zimmer, zu einem anderen Preis, den niemand vorab genehmigt hat. Der Kollege ist froh. Sie haben das Problem gelöst – das Problem, das Sie nicht verursacht haben.
Das Strukturproblem dahinter
Das eigentliche Problem ist nicht die fehlende Buchung. Das eigentliche Problem ist die fehlende Klarheit – darüber, wer in Ihrem Unternehmen wie bucht. Und das ist selten das Ergebnis einer Entscheidung.
Es gibt keinen verbindlichen Buchungsweg. Einige Kolleginnen und Kollegen fragen Sie. Andere buchen selbst, über eigene Portale. Wieder andere rufen direkt beim Hotel an. Niemand hat das so entschieden – es hat sich so ergeben, über Jahre.
Das hat stille Konsequenzen. Buchungsbestätigungen gehen an private E-Mail-Adressen. Rechnungen tauchen erst in der Spesenabrechnung auf – Wochen nach der Reise. Preisabweichungen werden erst erkannt, wenn der Reisende längst wieder am Schreibtisch sitzt. Und wenn unterwegs etwas schiefläuft, läuft der Anruf bei Ihnen ein.
Wenn Alltag keine Antwort hat
Das nennt sich in vielen Unternehmen nicht Problem. Das nennt sich Alltag. Und genau deshalb wird es selten hinterfragt.
In Unternehmen dieser Größe hat Travel selten eine klare Verantwortlichkeit. Es gibt keine Person, die jederzeit weiß: Wer ist gerade unterwegs? Wie wurde gebucht? Gibt es aktuelle Umbuchungsbedarfe? Diese Fragen haben meistens keine Antwort – bis jemand an der Rezeption steht und kein Zimmer hat.
Und dann sind Sie die Antwort. Nicht weil das so beschlossen wurde. Sondern weil die Arbeit irgendwo landen muss. Sie fangen auf, was strukturell nicht geregelt ist.
Das ist nicht nur anstrengend. Es ist strukturell unsichtbar. Niemand sieht, wie viel Zeit und Nerven in solche Situationen fließen. Es gibt keinen Vorgang, keine Aufgabe, keinen Ticket-Eintrag. Es passiert – und dann ist es vorbei.
Aber die Situation wiederholt sich. Nicht mit demselben Kollegen, nicht am selben Hotel. Sondern strukturell: immer dann, wenn jemand eine Buchung trifft, ohne dass es einen gemeinsamen Überblick gibt.
Wie viele Buchungen in Ihrem Unternehmen laufen gerade – ohne dass jemand vollständigen Überblick hat? Und wie viele davon werden erst dann sichtbar, wenn etwas schiefläuft?
