Es ist halb zehn. Sie hatten eigentlich drei andere Aufgaben auf dem Tisch. Dann kam der erste Anruf: Ein Kollege steht am Flughafen, sein Flug wurde gestrichen. Zehn Minuten später der zweite: Eine Buchung stimmt nicht mit der Kostenstelle überein. Und der Nachmittag sieht ähnlich aus.
Wer diese Situation kennt, denkt oft: Das ist halt Travel. Aber das stimmt nicht ganz. Einige Unternehmen mit ähnlicher Struktur haben deutlich weniger solcher Momente. Der Unterschied liegt nicht daran, dass dort weniger gereist wird. Der Unterschied liegt in der Prozessstruktur dahinter.
Die zentrale Frage lautet nicht: "Was hätte ich besser machen können?" Sondern: "Was fehlt strukturell, damit solche Situationen seltener entstehen?" Fünf Fragen helfen dabei, die eigene Situation realistisch einzuschätzen.
Frage 1: Wissen Reisende, was sie selbst entscheiden dürfen?
In vielen Unternehmen existiert eine Reiserichtlinie. Aber sie beantwortet meist keine Situationen unterwegs. Wenn ein Flug ausfällt: Darf der Reisende selbst umbuchen, und bis zu welchem Betrag? Ohne klare Antwort landet die Entscheidung immer bei der Assistenz. Das ist kein Problem der Reisenden – es ist ein Problem fehlender Entscheidungsgrenzen.
Frage 2: Gibt es einen festgelegten Weg für Störungen?
Verspätung, Ausfall, Überbuchung: Wie ist die Reaktionskette geregelt? Ein strukturierter Notfallprozess beschreibt, wer was in welcher Reihenfolge tut. Fehlt dieser Prozess, entsteht bei jeder Störung eine neue Ad-hoc-Situation. Das kostet Zeit und produziert jedes Mal unterschiedliche Ergebnisse. Gleiche Situation, anderer Ausgang: Das ist kein Zeichen schlechter Arbeit, sondern fehlender Standardisierung.
Frage 3: Wer ist zuständig, wenn etwas schiefgeht?
Reisende eskalieren zur Assistenz, weil nirgendwo steht, an wen sie sich sonst wenden sollen. Die Assistenz eskaliert weiter, weil unklar ist, wer entscheiden darf. Diese Schleifen entstehen nicht aus Unwilligkeit. Sie entstehen, weil Zuständigkeiten nicht definiert wurden – bevor etwas passiert. Reaktive Zuständigkeit ist keine Zuständigkeit.
Frage 4: Werden Ausnahmen und Abweichungen systematisch erfasst?
Wie viele Buchungen außerhalb der Richtlinie wurden letzten Monat genehmigt? Wie viele Umbuchungen fielen an? Ohne Erfassung bleibt das Ausmaß unsichtbar. Was nicht sichtbar ist, lässt sich nicht einschätzen. Was sich nicht einschätzen lässt, wird strukturell unterschätzt – bis die Muster zu groß werden, um ignoriert zu werden.
Frage 5: Gibt es eine Stelle, die Travel aktiv beobachtet – nicht nur abwickelt?
Buchen ist das eine – Steuern ist das andere. Steuern bedeutet: Muster erkennen, auf Veränderungen reagieren, Prozesse anpassen. In vielen Unternehmen gibt es diese Rolle nicht explizit. Travel läuft reaktiv – bis zu dem Punkt, an dem es nicht mehr läuft. Die Abwicklung funktioniert – die Steuerung fehlt.
Wenn zwei oder mehr dieser Fragen keine klare Antwort haben, ist das kein Ausnahmefall. Es ist der Normalzustand in Unternehmen, die Travel ohne definierte Steuerungsstruktur betreiben. Das ist keine Kritik. Es ist eine Beschreibung: Travel läuft in vielen Mittelstandsunternehmen als Nebenaufgabe – ohne Architektur.
Das zu benennen verändert die Perspektive. Nicht: "Ich schaffe das nicht." Sondern: "Das System ist nicht dafür eingerichtet." Beides beschreibt dasselbe Problem. Aber nur die zweite Sichtweise führt zur richtigen Gesprächsebene – intern wie extern.
Wer diese fünf Fragen systematisch prüft, bekommt ein klareres Bild. Nicht über einzelne Situationen – sondern über das Muster dahinter. Und wer das Muster kennt, kann gezielter entscheiden: Was lässt sich intern klären, und wo braucht es eine andere Struktur?
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