Der Flieger fällt aus. Das Hotel hat keine Reservierung. Der Mietwagen steht am falschen Flughafen. In den meisten mittelständischen Unternehmen löst eine Person diese Situationen. Meistens dieselbe. Meistens sofort. Meistens ohne festgelegte Schritte.
Das funktioniert. Bis es nicht mehr funktioniert. Bis die Person krank ist, im Urlaub oder gleichzeitig drei Störfälle auf dem Tisch hat.
Die eigentliche Frage ist nicht, ob Störfälle passieren. Sie passieren. Die Frage ist, ob Ihr Umgang damit einem Ablauf folgt oder ob er jedes Mal neu erfunden wird.
Die folgenden fünf Fragen helfen Ihnen, das zu klären.
Frage 1: Gibt es eine dokumentierte Erstreaktion?
Wenn ein Flug ausfällt, wissen Ihre Reisenden, was sie tun sollen? Gibt es eine Handlungsanweisung, die ohne Anruf funktioniert? Oder beginnt jeder Störfall mit derselben Nachricht: Was soll ich jetzt machen?
Ein dokumentierter Erstschritt reduziert nicht den Störfall. Er reduziert die Anzahl der Rückfragen, die in den ersten zehn Minuten entstehen.
Frage 2: Ist klar, wer wann zuständig ist?
Viele Unternehmen haben Richtlinien. Aber Richtlinien beantworten selten die Frage: Wer entscheidet bei einer Umbuchung um 21 Uhr? Wer genehmigt Mehrkosten, wenn der reguläre Genehmiger nicht erreichbar ist?
Wenn die Antwort lautet „das klärt sich im Einzelfall“, dann gibt es keine Zuständigkeit. Dann gibt es eine Person, die den Einzelfall jedes Mal auffängt.
Frage 3: Werden Störfälle erfasst oder nur gelöst?
Die meisten Störfälle werden gelöst und vergessen. Niemand zählt, wie oft Umbuchungen nötig waren. Niemand dokumentiert, welche Strecken regelmäßig Probleme verursachen. Niemand erkennt Muster.
Ohne Erfassung gibt es keine Grundlage für Veränderung. Jeder Störfall bleibt ein Einzelfall. Auch wenn er zum fünften Mal passiert.
Frage 4: Gibt es eine Eskalationslogik jenseits von Hierarchie?
In vielen Unternehmen bedeutet Eskalation: die nächsthöhere Person informieren. Das ist keine Eskalationslogik. Das ist Weiterleitung.
Eine funktionierende Eskalation definiert drei Dinge. Ab welchem Punkt wird ein Störfall zum Kostenrisiko? Ab wann muss ein anderer Entscheidungsweg greifen? Und wer ist berechtigt, diesen Weg einzuschlagen?
Ohne diese Klarheit entscheidet im Zweifel die Person, die gerade erreichbar ist. Nicht die Person, die entscheiden sollte.
Frage 5: Gibt es nach einem Störfall einen Rücklauf?
Wenn eine Dienstreise mit einer Verspätung von vier Stunden endet, was passiert danach? Wird die Information weitergegeben? Wird geprüft, ob ein Entschädigungsanspruch besteht? Wird die Ursache erfasst?
In den meisten Fällen passiert nichts. Der Reisende ist zurück, das Thema erledigt. Bis zum nächsten Mal.
Was diese Fragen sichtbar machen
Wenn Sie bei drei oder mehr dieser Fragen keine klare Antwort haben, arbeiten Sie nicht mit einem Prozess. Sie arbeiten mit persönlichem Einsatz. Das funktioniert, solange die Person da ist und Kapazität hat.
Aber persönlicher Einsatz skaliert nicht. Er erzeugt Abhängigkeit. Und er sorgt dafür, dass Verbesserungen nie stattfinden. Die Zeit für Verbesserungen geht in der nächsten Störfallbearbeitung auf.
Ein Prozess muss nicht komplex sein. Er braucht vier Dinge: eine dokumentierte Erstreaktion, eine klare Zuständigkeit, eine Erfassung und einen Rücklauf. Nicht mehr. Aber auch nicht weniger.
Die Frage ist nicht, ob Sie Störfälle gut lösen. Die Frage ist, ob Ihre Organisation das auch ohne Sie könnte.
