Es ist 15:42 Uhr, Dienstagnachmittag. Sie öffnen die Reiseliste, um den Kunden in Hamburg zurückzurufen. Dort soll Ihr Kollege morgen um neun sein. Sie finden die Zugfahrt, Sie finden den Termin, aber keine Hotelbuchung. Kein Eintrag, keine Bestätigungsmail, nichts im gemeinsamen Ordner.
Sie schreiben ihm kurz. Zwei Minuten später die Antwort: „Hab ich selbst gebucht, war schneller so." Welches Hotel, welcher Preis, welche Stornierungsfrist – darauf kommt keine Antwort. Er sitzt bereits im Zug, Empfang schlecht, Meeting in zwei Stunden.
Jetzt liegt das Problem bei Ihnen. Der Kunde braucht eine Rückmeldung. Die Buchhaltung wird in drei Wochen nach dem Beleg fragen. Die Geschäftsführung möchte wissen, warum die Hotelkosten im letzten Quartal gestiegen sind. Und Sie haben eine Lücke in einer Reise, die Sie eigentlich gar nicht organisiert haben.
Ein pragmatischer Entschluss mit Folgen
Das ist nicht der Fehler des Kollegen. Er hat sich pragmatisch verhalten. Die Selbstbuchung war für ihn der kürzeste Weg. Fünfzehn Minuten auf einer Buchungsplattform statt einer Mail an Sie mit drei Rückfragen. Aus seiner Sicht ein vernünftiger Entschluss.
Das Problem beginnt an einer anderen Stelle. Im Unternehmen existiert kein Ort, an dem sichtbar wird, dass eine Reise stattfindet. Es gibt keine Stelle, die im Zweifel weiß: Wer ist wann wo, zu welchem Preis, auf welcher Rechtsgrundlage. Diese Information liegt verteilt auf mehreren Postfächern, Kreditkartenabrechnungen und Chatverläufen. Sie wird erst zusammengeführt, wenn etwas schiefgeht.
Die Zone ohne Zuständigkeit
Deswegen landet die Rekonstruktion bei der Assistenz. Nicht, weil die Assistenz dafür zuständig ist, sondern weil niemand anders es übernimmt. Der Einkauf sieht nur den Rahmenvertrag. Die Buchhaltung sieht nur den Beleg, der irgendwann kommt. Die Fachabteilung hat gebucht und die Sache damit für sich abgeschlossen. Dazwischen entsteht eine Zone ohne Zuständigkeit, und diese Zone wächst mit jeder Selbstbuchung.
Das Muster wiederholt sich. Drei Mitarbeitende buchen im selben Monat drei unterschiedliche Hotels in Frankfurt, obwohl es einen verhandelten Firmenpreis gibt. Keiner weiß davon. Zwei Kollegen sitzen im selben Zug, aber auf verschiedenen Tickets, beide ohne BahnCard-Business-Rabatt. Ein Termin wird verschoben, die Originalbuchung läuft trotzdem weiter, weil niemand den Vorgang zurückspielt.
Das Symptom hinter dem Satz
An jeder einzelnen Stelle entsteht ein kleiner Mehraufwand. Ein Anruf, eine Nachfrage, ein Beleg, der fehlt. Für sich genommen fällt das nicht auf. Aufsummiert über ein Quartal ergibt es eine Struktur, in der Geschäftsreisen ausgeführt, aber nicht gesteuert werden. Die Reise findet statt. Die Information darüber entsteht im Nachhinein. Beides verläuft getrennt.
Der Satz „Hab ich selbst gebucht" ist nicht das Problem. Er ist das Symptom. Das eigentliche Problem ist, dass die Selbstbuchung in vielen Unternehmen der kürzeste Weg ist, weil der offizielle Weg zu lang, zu unklar oder zu langsam wirkt. Solange das so bleibt, wird sich das Muster nicht ändern, egal wie oft darüber gesprochen wird.
Die Frage ist also nicht, warum Kolleginnen und Kollegen selbst buchen. Die Frage ist, warum der Weg über die Assistenz nicht attraktiv genug ist, um ihn aus eigenem Interesse zu wählen. Und wer im Unternehmen eigentlich dafür verantwortlich wäre, dass eine Reise nicht erst sichtbar wird, wenn sie schon stattfindet.
