.jpg)
Es ist 17:23 Uhr. Florian schreibt per WhatsApp: „Mein Anschlussflug wurde gestrichen.“ Zwei Minuten später klingelt das Telefon. Er fragt, was er jetzt tun soll. Er fragt, ob er selbst ein Hotel buchen darf. Und er fragt, wie das mit der Kreditkarte geht.
Die Assistenz sitzt noch am Schreibtisch. Sie hatte gerade angefangen, den Tag zu beenden. Jetzt ist Florian dran.
Das ist kein Einzelfall. Es ist ein wiederkehrendes Muster.
Warum alle bei ihr anrufen
Florian ruft an, weil er niemanden anderen kennt. Es gibt keine dedizierte Notfall-Nummer für Geschäftsreisen. Es gibt kein Dokument, das erklärt, was bei einem Flugausfall konkret zu tun ist. Es gibt keine automatische Benachrichtigung mit klaren Handlungsoptionen.
Also ruft er dort an, wo er zuletzt Hilfe bekommen hat. Das klingt verständlich. In der Praxis bedeutet es: Die Assistenz übernimmt Verantwortung für einen Prozess, der nie als ihrer definiert wurde.
Und Florian ist nicht allein. Sabine ruft an, wenn das Hotel keine Reservierung findet. Thomas schreibt, wenn er die Taxirechnung nicht erstattet bekommt. Alle kennen die gleiche Nummer.
Was das konkret bedeutet
Die Assistenz improvisiert. Sie sucht Alternativen. Sie fragt, ob jemand eine Umbuchung freigeben muss. Sie findet ein Hotel in Reichweite und bucht es vorsorglich – in der Hoffnung, dass das in Ordnung ist.
Niemand hat ihr erklärt, wie weit ihre Befugnisse in solchen Momenten gehen. Also handelt sie nach gesundem Menschenverstand.
Das funktioniert meistens. Bis eine Buchung nicht erstattet wird, weil sie außerhalb der vereinbarten Konditionen lag. Bis ein Reisender eigenständig umbucht und der Preisunterschied eskaliert. Bis jemand fragt, warum das nicht kommuniziert wurde.
Das eigentliche Problem ist nicht der Flugausfall
Störfälle passieren. Das ist nicht zu verhindern.
Was vermieden werden könnte: dass jedes Mal dieselbe Person improvisieren muss. Ohne klaren Auftrag. Ohne festgelegten Entscheidungsweg. Ohne Antwort auf die Frage: Wer ist zuständig, wenn etwas schiefläuft?
Jedes Unternehmen hat jemanden, der Reisen koordiniert. Aber kaum ein Unternehmen dieser Größe hat definiert, was bei einem Störfall gilt. Wer entscheidet? Was ist erlaubt? Wer trägt die Verantwortung für die Kosten?
In vielen mittelständischen Unternehmen wurden diese Fragen nie beantwortet. Nicht weil es niemandem wichtig wäre. Sondern weil Reisemanagement nie zu einem echten Prozess geworden ist. Es läuft nebenbei. Die Assistenz kümmert sich. Das reicht – bis es nicht mehr reicht.
Und wenn es nicht mehr reicht, landet alles dort, wo es schon immer gelandet ist: beim gleichen Telefon.
Eine Frage zum Schluss
Wenn in Ihrem Unternehmen morgen ein Flug ausfällt – wissen Sie, wer dann zuständig ist? Wer darf umbuchen? Was ist erlaubt, was nicht? Wie kommt die Information zum Reisenden?
Oder klingelt auch bei Ihnen immer das gleiche Telefon?
