Ein Kollege aus dem Vertrieb meldet sich an einem Donnerstagnachmittag in Ihrem Büro. Er war vor drei Wochen auf einer Dienstreise in Stuttgart. Er hat seinen Rückflug damals selbst umgebucht – einen Tag später als geplant. Das Hotel hat er eigenständig verlängert. Mit seiner privaten Kreditkarte bezahlt. Jetzt hat er einen Kassenbon und einen Beleg vom Hotel. Und er fragt, wie er das erstattet bekommt.
Sie waren auf dieser Reise nicht beteiligt. Sie haben keine ursprüngliche Buchung angelegt. Und Sie wissen erst seit wenigen Minuten, dass diese Verlängerung überhaupt stattgefunden hat.
Trotzdem beginnen Sie, sich darum zu kümmern.
Die Klärungsrunde beginnt
Sie schreiben an die Buchhaltung. Die Buchhaltung fragt nach einem Nachweis, warum die Verlängerung notwendig war. Der Kollege erklärt: Der Termin am nächsten Morgen war kurzfristig hinzugekommen. Er schickt eine E-Mail, die das belegen soll. Die Buchhaltung fragt, ob dafür eine Genehmigung vorliegt. Sie fragen beim Vorgesetzten nach. Der Vorgesetzte ist im Urlaub.
Jetzt liegt der Erstattungsantrag in Ihrer Ablage. Wartet.
Das Besondere: Der Kollege hat nicht falsch gehandelt. Er hat eine pragmatische Entscheidung getroffen. Er hat dokumentiert, was er konnte. Aber niemand hatte ihm vorab erklärt, was in einem solchen Moment gilt. Wer informiert werden muss. Welche Belege wirklich ausreichen. Und wer am Ende entscheidet.
Also landet das Thema bei Ihnen. Wie immer.
Das ist nicht der einzige Problemfall, wenn Sie mehr über übliche Probleme lesen möchten: https://www.intertours.de/travel-management-neu-gedacht/pain-points-finance
Das strukturelle Problem
Dienstreisen werden in vielen Unternehmen sorgfältig geplant – und dann sich selbst überlassen, sobald sie laufen. Was passiert, wenn ein Termin kurzfristig dazukommt? Wenn ein Zug ausfällt und die Rückreise sich verschiebt? Wenn ein Hotel wechselt, weil das ursprüngliche überbucht war?
Es gibt selten eine klare Antwort auf diese Fragen. Nicht für den Reisenden. Und nicht für die Person, die hinterher aufräumt.
Das Problem liegt nicht beim Kollegen, der selbst entschieden hat. Das Problem liegt darin, dass es keine Logik gibt, die in diesem Moment greift. Keine Regel, wer informiert wird. Kein Prozess, der bestimmt, was dokumentiert werden muss. Keine Zuständigkeit, die verhindert, dass das Thema drei Wochen später ungeklärt auf dem Schreibtisch der Assistenz landet.
Ohne diese Logik entscheidet jeder selbst – und das Ergebnis ist jedes Mal anders. Manchmal kommt der Beleg rechtzeitig. Manchmal wird die Erstattung vergessen. Und manchmal beginnt eine Klärungsrunde, die niemand wirklich führen wollte.
Die Assistenz ist dabei meistens die letzte Station. Nicht weil sie verantwortlich wäre. Sondern weil sich alle an sie erinnern, wenn sie nicht mehr weiterkommen.
Wie viele Erstattungsanfragen oder nachträgliche Korrekturen aus den letzten Monaten stammen aus Situationen, die sich während der Reise geändert haben – und bei denen Sie erst im Nachhinein davon erfahren haben?
